PRESENTATION
Objectifs pédagogiques
Ce cours se propose de donner une vision concrète d'une démarche orientée client et de décrire les outils technologiques associés à la logique de canaux d'interaction multiples.
Compétences
Le cours doit permettre à l'auditeur de comprendre la politique d'intégration des technologies de l'information et la mise en place d'une démarche "CRM" dans la stratégie marketing de l'entreprise. L'auditeur devra notamment être capable de :
• Connaître les grands principes de fonctionnement des canaux de relations clients ;
• Comprendre la stratégie multicanal d'une entreprise ;
• Comprendre l'organisation et le management d'une plate-forme commerciale ;
• Connaître les systèmes de communication et de distribution Intranet et Extranet dédiés à la gestion de la relation client ;
• Analyser le contenu d'un site Web et son utilisation comme outil de contact client.
PROGRAMME
Contenu
Un module d'initiation au commerce électronique permettant de mieux comprendre les enjeux d'Internet et du e-commerce.
Un module d'initiation à la gestion de la relation client permettant d'avoir une vision opérationnelle d'une démarche orientée gestion de la relation client.
Comprendre les enjeux de relation commerciale et du CRM.
- Les enjeux du marketing relationnel et du CRM.
- Les techniques de fidélisation client.
- L'utilisation analytique du CRM (base de données, datamining et data-warehouse)
L'utilisation opérationnelle du CRM (l'optimisation des canaux d'interactions client)
Analyser une stratégie multicanal
- L'intégration des composantes technologiques liées aux centres d'appels et au multimédia
- Le management d'une plateforme commerciale
Gérer les outils liés aux technologies avancées
- Les outils du CRM et les logiciels actuels.
- Les outils de gestion de la téléphonie et des e-mails.
Maîtriser les enjeux de l'Internet et du commerce électronique
- Présentation de l'Internet et de ses enjeux.
- L'impact du canal Internet sur la relation avec le consommateur.
- La distribution et le commerce électronique
- La communication sur l'Internet.
Comprendre le fonctionnement d'un site marchand
- L'organisation, le fonctionnement et la création d'un site web.
- La politique commerciale des sites marchands.
Connaître les pratiques marketing sur l'Internet
- La veille technologique et commerciale
- Le marketing sur l'Internet (One To One, marketing direct, CRM etc.)
Modalités de validation
Examen final
Description des modalités de validation
Examen écrit en fin de formation (2 heures)
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