PRESENTATION
Objectifs pédagogiques
Cet enseignement doit permettre à l'auditeur d'acquérir la compétence de gérer une vente par téléphone en mettant l'accent sur les spécificités de cette dernière Il doit mettre l'auditeur en situations réelles pour lui permettre de traiter la demande du client et de bien conclure l'entretien dans le cadre d'un appel entrant.
Compétences
A l'issue de l'enseignement, l'auditeur doit maîtriser :
• Les techniques de communication.
• Les techniques de vente à distance.
Il doit notamment être capable de rédiger un scénario de vente, établir le contact avec le client, déterminer les besoins du client, enseigner un client, lui présenter un service, fournir des réponses à ses objections, conclure une vente.
PROGRAMME
Contenu
Rédiger un scénario de vente
Prise en considération de toutes les étapes du processus de vente
Choix pertinent des renseignements contenus dans le dossier produit
Qualité de la rédaction
Choix pertinent des techniques de vente.
Etablir le contact avec le client
Choix d'une formule d'introduction appropriée
Utilisation d'un capteur d'attention.
Respect des règles de courtoisie.
Respect du délai prévu dans le scénario.
Déterminer les besoins du client et présenter le produit ou le service
Choix judicieux des questions à poser
Pertinence de l'approche
Reformulation précise des besoins
Choix pertinents des arguments de vente.
Respect du contenu du scénario.
Fournir des réponses aux objections et conclure la vente par téléphone
Clarification de l'objection.
Choix de la repense adéquate.
Choix judicieux du moment.
Utilisation d'une technique de conclusion.
Fiche client remplie correctement.
Utilisation d'une formule de courtoisie pour terminer la conversation.
Modalités de validation
Examen final
Description des modalités de validation
Examen écrit en fin de formation (2 heures)
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